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四点建议助你解决物流理赔纠纷

时间:2018-11-22 来源:澳门皇冠官网 作者:小美

什么是货物理赔纠纷?

通俗理解是指在物流运输途中造成的货损,货差,运费不合理,货物延期所造成客户利益受损等问题。一般货损货差是客户要求理赔比较常见的问题,80%的问题都出自于这两类。

那么一旦客户出现理赔要求时,物流企业该如何处理才能做到即让客户满意又能保证自身的利益不受重大损失呢?

澳门皇冠官网作为一站式物流直供平台,认为物流企业人员只要做好以下四点事项都能够比较合理的解决好客户的理赔要求。

1、尽可能不要让媒体介入

好事不出门,坏事传千里。在物流行业,物流做的不仅仅只是运输,更多的是客户服务。因为服务质量不好而出现频频曝光的现象对企业来说是非常严重的。钱亏了一点点可以再挣回来,但是名誉丢了导致的损失可能远远不止眼前这些。

2、注意客户的态度,所谓察言观色

一个优秀的职业经理人在处理货运纠纷时,从客户提出问题或者质疑的第一时间起 ,即可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理,也就是容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。

当然,在沟通中,物流企业的员工必须学会忍受,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,在不出现人身安全的情况下,等他冷静下来,或许稍后会好沟通一些。


3、学会换位思考

在碰到纠纷时,要学会合理运用行业的客观原因进行解释:比如零担专线的货物品种比较多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等;以及客户本身货物存在的问题缺陷:比如外包装不完整或者较为简陋,不符合托运要求,甚至是无包装用品,包括易损易碎的玻璃制品未能如实告知,冷藏食品瞒报等等。

多个层次的加以分析和解释让客户心服口服,然后适度的放宽一些赔款权限(货物价值较高酌情处理,有些货物因为物流企业自身管理不善造成的则是能适度承担一点责任),让客户感觉企业在承担责任,自然处理起来相对容易些。

4、对于责任的承担

在零担物流企业,有直营和加盟两种。相对而言,对于直营店来说,处理这类纠纷只需要网点上报公司某些监管部门,直接处理相关事宜即可,环节比较少,因为其管理模式对于货运纠纷处理这类问题不涉及到个人的利益方面,比较快捷,但是对于加盟模式的企业而言,这恰恰就是明显的弊端。

很多企业为了个人的利益而把责任推卸到总部,甚至是危害到相关网点的利益,这样一来客户往往会有种踢皮球的感觉,似乎是找不到一个名正言顺的主子来处理这类问题,久而久之导致整个企业的形象受损。其实说句实话,没有作为大家的总部,小家要生存又谈何容易。所以作为最后一公里配送的门店管理,处理货运纠纷时不要因为贪恋个人眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个大家庭的维护,平稳,和睦是需要所有成员同心协力来完成的。而作为加盟网点的最后一公里,必须学会审时度势。

综上所述,要想更好的解决客户的理赔纠纷,正确的掌握好客户的理赔诉求读懂客户的心理是至关重要的,从源头上找问题并解决问题才能保障好双方的利益。



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