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零担物流门店服务篇之货运纠纷处理

时间:2018-07-16 来源:网络 作者:小美

  货运纠纷:一般分为货损,货差,运费不合理,货物延期到达造成客户的利益受损等。

  货运纠纷,对于零担物流门店来说是很普遍的一些问题。货损,货差,运费不合理,货物未能准时到货造成客户的利益受到损害等等。

  面对这些问题时,我们该如何解决呢?是置之不理,找借口推诿,还有就是坦诚面对客户,直接致以歉意,获得客户的谅解。对于很多人来说最后一种从理论上说是行得通的,但是实际上很多中小型的物流企业仍然因为其他因素而在于前两种态度的居多。那么,如何营销你的服务,如何把企业的信誉做好,下面几点可供大家提供参考。


  1、注意客户的态度,所谓的察言观色

  一个优秀的职业经理人在处理货运纠纷时,从客户提出问题或者质疑的第一时间起,我们即可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理,也就是容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。当然,在沟通中,对于那种完全没有办法接受交流,一直处于极端状态的客户,对于这类客户作为物流企业的员工必须学会忍受,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,只要不是出现人生安全等他冷静下来或许就会稍微好沟通一点。但是反之如果企业员工对峙,发生偏激事件是很正常的,所以那种极端客户必须重视,忍受,也就是让客户解气。当然好的客户则是根据合理的方案合情合理的解决,达到共识的效果。

  2、学会换位思考

  作为物流企业员工,当你完全只是站在企业员工的角度和利益去处理货运纠纷时,那么客户接受的几率基本会不高。为什么呢?因为你要明白,客户有时要的也就是服务。物流企业做的不仅仅只是局限于运输服务,有时也是营销服务。你处理态度的好坏决定你对客户利益的重视度。试想一下,当你的一件千元的货物弄损伤之后你只被物流企业赔付运费的3-5倍赔款,所享受的只是几十元的赔款,你的心里会平衡吗?所以当你学会了换位思考后,你自然会懂得晓之以理,动之以情的处理方式来获得客户的谅解。所以在处理纠纷时,要学会利用运输企业存在的弊端,比如零担专线的货物品种比较多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等,再就是客户本身货物存在的问题缺陷:比如外包装不完整或者较为简陋,不符合托运要求,甚至是无包装用品,包括易损易碎的玻璃制品未能如实告知,冷藏食品瞒报等等。多个层次加以分析和解释让客户心服口服,然后适度的放宽一些赔款权限(货物价值较高酌情处理,有些货物因为物流企业自身管理不善造成的则是能适度承担一点责任),让客户感觉企业在承担责任,自然处理起来相对容易些。`


  3、对于责任的承担

  在零担物流企业,有直营这加盟的两种。相对而言,对于直营店来说,处理这类纠纷基本上是只要网点上报公司某些监管部门,直接处理相关事宜即可,相对而言环节比较少,而且因为其管理模式对于货运纠纷处理这类问题不涉及到个人的利益方面,比较快捷,但是对于加盟模式的企业而言,这恰恰就是明显的弊端。很多企业为了个人的利益而把责任推卸到总公司,甚至是危害到相关网点的利益,这样一来客户往往会有种滚雪球的感觉,似乎是找不到一个名正言顺的主子来处理这类问题。久而久之导致整个企业的形象受损。其实说句实话,没有作为大家的总企业公司,小家要生存又谈何容易。所以作为最后一公里配送的门店管理,处理货运纠纷时不要因为贪恋个人眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个大家庭的维护,平稳,和睦是需要所有成员同心协力来完成的。而作为加盟网点的最后一公里,必须学会审时而度!

  4、不要随便的找理由

  借口推诿,敷衍客户。比如出现货损,客户直言要找负责人,最好不要说没有负责人或者不是属于你管的,当事人不在之类的话语。因为作为门店的员工,你有权利也有义务在第一现场协助处理,所以学会主动去和客户沟通才是上上策。货差,或者货物未能正常到达,在客户查货时根据实际情况说出相关的理由,获得客户的理解。货差,是装卸工装货失误(疏漏)还是出现串货等,告知客户并道歉。客户查询货物未能如期到达时则是告知对方未能装车原因,或者其他等等,但是不要置之不理或者找借口推诿,甚至对客户大声吼叫:谁叫你要发我们物流的,甚至是你以后不要再发我们物流了。。。什么的,甚至主动挂断客户的电话,终止服务等对客户态度极端恶劣的行为,这是最忌讳的。


  5、处理问题速战速决,根据现场情况酌情处理

  在处理货运纠纷时,按照物流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外,另外就是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款,最高的赔款额度是百分之几十等等,这就意味着根本不存在照价赔款的处理方案。赔多了,物流企业亏不起。赔少了,客户无法接受现实,所以这里就强调的就是酌情处理。也就是根据不同的货物价值,货损程度,其次就是客户的定位(当然也就是客户的月发货量,是否属于VIP客户),客户的货物的性质等,(如医药,食品,服装,种子),出现了污染或者被污染等基本上是没办法销售,甚至是影响到生活安全的。这类问题我们不得不考虑后果,所以处理的方案是截然不同的。特别是针对种子之类,也就是农生产品,我们必须注重运输质量,切勿轻视。对于高端的电子产品则赔偿额度相对而言会较高。

  以上则是个人对于最后一公里的门店管理中处理货运纠纷的一些想法和总结,当然有些局限性,希望大家可以多提意见。当然更希望很多零担专线的企业人员要明白:除了注重运输质量管理之外,营销服务管理,客服管理同样重要!总而言之,言而总之,很多货运纠纷都是因为企业自身管理问题所致,提高管理质量,注重细节管理,在运输中做到不野蛮装卸,不乱扔乱放,层层把关,争取把货损货差降到最低才是上上策,这也是解决货运纠纷的主要途径之一!